顧客第一主義
中小企業にほぼ100パーセントが「顧客第一主義」を揚げている。「わが社は顧客第二主義だ」と言う経営者にお目にかかったことがない。だが実態は、顧客 第一主義とはほど遠い企業が実に多い。ひどい場合だと第三、第四主義になっているところもある。もちろん、そうした企業も始めからそうではない。自社の業 績ばかり考えているうちに、いつの間にか顧客の都合より自社の都合を優先するようになってしまったのである。
営業活動を「仕事を取りに行く」と言う経営者をよくみる。商品を売る、注文をとるのが営業だから、仕事を取るというのも問題ないように思える。しかし、 “取りに行く“と言うのは相手のための行動ではない。自分のための行動である。そこに第一ボタンの掛け違いが起きる。仕事を取ってやろうという意識が先立 ち「この商品はこれだけすばらしいのです、さあいかがですか」などと夢中でセールストークを展開することになる。
それでは熱心さは伝わっても、相手の心には響かない。要するに、見抜かれてしまうのである。商売の原点はお客様のためにあるのだから、まずはお客様の話を 伺って「何かお役に立てることはないだろうか」ということから入らなければならない。何か困っていることを尋ね、何かあればそこで初めて｢わが社にはこう いう商品がございます｣と切り出す。これが販売の本道である。ファーストフード店でカウンターに近づいた途端、｢いらっしゃいませ、何にいたしましょう か｣と問われることがよくある。まだ、メニューも見ていないのに、いきなり｢何にしましょうか｣はないだろうと思う人は多いはずだ。お客さまのことを思え ばきちんと順序をふまえて「いらっしゃいませ、どうぞごゆっくりお選びください」から尋ねるべきである。だが実際にはそんな営業担当者は非常に少ない。顧 客第一主義を方針にあげながら、現場はほとんどマニュアル営業になっている。しかも、上も下もそれに気づいていない。そこには自社の成長を妨げる壁がある ことを、トップは知る必要がある。
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